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如何有效提高農信社優質服務水平

2010-7-14 9:18:00  來源:來自地方金融  作者:蔡以國

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      當前, 隨著農村金融體制改革的逐步深入,郵儲銀行、村鎮銀行、小額貸款公司、農村資金互助社等新型農村金融機構相繼出現,在客戶金融需求日益多元化、金融同業競爭白熱化、金融服務方式多樣化的新形勢下,農村信用社有效提高服務質量顯得極為重要。
       從現階段情況看,農信社服務農村經濟發展存在以下不足之處:
       一是經營觀念轉變不夠及時。存在“重業務、輕服務”的思想,對窗口服務和培育客戶的重要性認識不足,信貸營銷意識不強,“等客上門”的現象不同程度地存在。
       二是員工綜合素質不過硬。臨柜人員的綜合素質低,應對突發事件缺少靈活性和創新性,辦理業務速度慢、差錯多,不能提供全方位的服務。
       三是服務場所設施不規范。必備的便民設施不齊全,如驗鈔機、老花鏡、飲水機等,柜臺內外布局不夠合理,物品擺放零亂,環境衛生不能堅持,甚至存在“臟、亂、差”的現象。
       四是金融業務產品單調。目前農信社經營的業務存在品種單一,品牌產品優勢不突出,沒有按照客戶的發展潛力、需求特點等變量劃分客戶群,中間業務發展緩慢等問題。
       五是監督機制不健全。服務質量內容和考核標準難以合理確定,工作質量、服務效果沒有科學的評價標準,對違反文明服務規范沒有相應的處罰機制。
       那么,如何有效提高服務水平,更好地發揮支農主力軍的作用和地位?
       一是更新觀念增強服務。農信社搶占農村金融市場就必須盡快轉變傳統的經營觀念,要樹立“以客戶為中心”的服務理念,時刻以客戶的滿意為服務方向和標準,實現服務理念的根本轉變;要樹立全員服務意識,不斷改進工作作風,提高辦事效率。
       二是加強教育提升技能。對員工進行愛崗敬業、誠實守信、樂于奉獻等方面的職業道德教育,開展規范化服務禮儀培訓,組織員工到優質文明服務先進單位觀摩學習,通過實行正規化、全方位的集中強化訓練,提高員工的優質服務能力;通過開展崗位練兵和業務技術大比武,提高業務操作的效率、熟練程度和準確性;以柜面服務為突破口,開展爭創青年文明號、爭當青年崗位能手等爭創活動。
       三是完善設施優化環境。要進一步加大科技投入,加快安裝配備自助存取款機、查詢機、P0S機等自助服務設施,減輕柜面服務壓力;盡快開通電話銀行、網上銀行,為客戶提供更加快捷、方便的服務。要規范營業網點建設,提升社會知名度和客戶信任度;配備專門的大堂經理,為客戶提供引導和咨詢服務,給予客戶有序、快捷、溫馨的業務辦理體驗。同時,要保持營業場所的整潔、安靜、溫馨,努力為客戶營造優美舒適、寬松和諧的環境,讓客戶有“賓至如歸”的切身體驗。
       四是強化創新豐富內涵。創新金融產品、創新服務手段、完善服務功能,是搞好優質服務的關鍵,是增強業務發展后勁和競爭力的前提。因此,農信社的優質服務必須適應形勢發展的要求,貼近市場,圍繞客戶做好創新文章。針對不同的客戶群體提供量體裁衣式的服務;對不同年齡、不同身份的客戶,應注意規范得體、易于接受的禮節,努力為客戶提供更周到、更適用的服務等。同時,要建立重點客戶和VIP客戶檔案,并做好走訪與維護工作,開辟“綠色通道”,采取相應的服務措施為客戶提供差別化服務,通過這些獨具特色的細節,形成與眾不同、豐富多彩的服務特色。
       五是建章立制標本兼治。有效提高農信社的優質文明服務水平,不斷滿足客戶對金融服務的需求,是一項長期而艱巨的系統工程,為此,農信社要注重建立長效機制,采取有組織、有計劃、有步驟的措施,層層簽訂優質服務責任書,將各項指標量化、細化,責任到人,把服務態度、客戶滿意度、辦理業務速度等納入考核內容,把優質文明服務作為貫穿全年工作的主線,常抓不懈。
       同時,還要向社會公布舉報電話,在營業大廳設立咨詢臺、監督電話、舉報箱、意見簿等,定期召開座談會,發送征求意見函、服務監督卡,公布業務發展情況和承諾服務內容,自覺接受社會各界的監督,確保將優質服務標準落實到每一個環節、每一個細節,做到既有效果又有收獲。
[責任編輯:億國]
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